Service Level Agreement


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Obwohl unsere Service Level Agreement online verfügbar ist, können Sie auf Wunsch ein unterzeichnetes Exemplar erhalten. Bitte senden Sie uns dazu Ihre Firmendaten und Sie erhalten ein von uns unterzeichnetes Exemplar auf Ihren Namen, bereit für Ihre Unterschrift.

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Service Level Agreement BIMcollab®
2025-09 KUBUS BV

Diese Service Level Agreement („Vereinbarung“) ist Teil des Vertrags über die BIMcollab®-Dienstleistungen, wie in der „BIMcollab Business Agreement“ zwischen dem Endnutzer (im Folgenden „Kunde“) und KUBUS BV (im Folgenden „Dienstleister“) festgelegt, die zusammen als „Parteien“ bezeichnet werden.

IN ANBETRACHT DESSEN

(A) KUBUS als Dienstleister für alle BIMcollab®-Dienste (im Folgenden „Dienste“) fungiert und auch Dritte vertritt, die von KUBUS mit der Erbringung von IT-Diensten beauftragt wurden.
(B) Der Kunde ist Nutzer oder möchte Nutzer der nachstehend definierten Dienste werden.
(C) Die Parteien möchten ihre Rechte und Pflichten festlegen.

ES WIRD WIE FOLGT VEREINBART:

1. Übersicht über die Vereinbarung

Diese Vereinbarung stellt eine Service Level Agreement („SLA“) zwischen KUBUS und dem Kunden für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen dar, die zur Unterstützung und Aufrechterhaltung des Dienstes erforderlich sind.

Diese Vereinbarung bleibt gültig, bis sie durch eine überarbeitete Vereinbarung ersetzt wird, die von den Beteiligten einvernehmlich gebilligt wurde. Diese Vereinbarung umreißt die Parameter aller abgedeckten IT-Dienstleistungen, wie sie von den Hauptbeteiligten einvernehmlich verstanden werden. Diese Vereinbarung ersetzt keine aktuellen Prozesse und Verfahren, sofern dies nicht ausdrücklich hierin angegeben ist.

2. Ziele und Zielsetzungen

Der Zweck dieser Vereinbarung besteht darin, sicherzustellen, dass die richtigen Elemente und Verpflichtungen vorhanden sind, um den Kunden durch den Dienstleister einen konsistenten IT-Service-Support und eine konsistente IT-Service-Bereitstellung zu bieten. Das Ziel dieser Vereinbarung ist es, eine gegenseitige Vereinbarung über die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen zwischen dem Dienstleister und dem Kunden zu erzielen.

Die Ziele dieser Vereinbarung sind:

  • Klare Angaben zu Serviceverantwortung, Rechenschaftspflicht, Rollen und/oder Zuständigkeiten machen.
  • Eine klare, prägnante und messbare Beschreibung der Dienstleistungserbringung für den Kunden präsentieren.
  • Die Vorstellungen von der erwarteten Dienstleistungserbringung mit dem tatsächlichen Service-Support und der tatsächlichen Leistungserbringung in Einklang bringen.

3. Regelmäßige Überprüfung

Diese Vereinbarung gilt ab dem hierin genannten Datum des Inkrafttretens und bleibt bis auf Weiteres gültig. Diese Vereinbarung sollte mindestens einmal pro Geschäftsjahr überprüft werden; anstelle einer Überprüfung während eines bestimmten Zeitraums bleibt jedoch die aktuelle Vereinbarung in Kraft.

Der Dienstleister ist für die regelmäßige Überprüfung dieses Dokuments verantwortlich. Der Inhalt dieses Dokuments kann bei Bedarf geändert werden, sofern die Zustimmung der wichtigsten Interessengruppen vorliegt und alle betroffenen Parteien darüber informiert werden.

4. Service-Vereinbarung

Die folgenden detaillierten Dienstleistungsparameter liegen in der Verantwortung des Dienstleisters im Rahmen der laufenden Unterstützung dieser Vereinbarung.

4.1. Leistungsumfang

  • Telefonischer Support mit Mitarbeitern
  • Überwachter E-Mail-Support
  • Fernunterstützung über Remote Desktop und VPN, sofern verfügbar
  • Geplante oder Notfall-Unterstützung vor Ort (gegen Aufpreis)
  • Monatliche Systemzustandsprüfung

4.2. Anforderungen an den Kunden

  • Bezahlung aller Supportkosten in den vereinbarten Abständen.
  • Angemessene Verfügbarkeit von Kundenvertretern bei der Lösung eines servicebezogenen Vorfalls oder einer Anfrage.

4.3. Anforderungen an den Dienstleister

  • Einhaltung der Reaktionszeiten bei servicebezogenen Vorfällen.
  • Angemessene Benachrichtigung des Kunden über alle geplanten Wartungsarbeiten.

4.4. Annahmen zum Service

  • Änderungen an den Dienstleistungen werden allen Beteiligten mitgeteilt und dokumentiert.

5. Service-Management

Eine effektive Unterstützung der im Umfang enthaltenen Services ist das Ergebnis einer konsistenten Aufrechterhaltung des Servicelevels. Die folgenden Abschnitte enthalten relevante Details zur Serviceverfügbarkeit, zur Überwachung der Services und der zugehörigen Komponenten.

5.1. Support und Überwachung der Verfügbarkeit

  • Support per Chat oder E-Mail: Europäische Bürozeiten (MEZ), 8:30–17:30 Uhr, Montag–Freitag. E-Mails, die außerhalb der Bürozeiten eingehen, werden gesammelt; Bearbeitung erst am nächsten Werktag.
  • Online-Selbsthilfe ist kostenlos verfügbar unter www.helpcenter.bimcollab.com.
  • Überwachung der Server: 24/7

5.2. Service-Anfragen

Kritische Priorität: Nichtverfügbarkeit der Plattform, Vorfälle mit Datenverlust oder wenn viele Mitarbeiter des Kunden nicht arbeiten können:

  • Europäische Bürozeiten (MEZ): 1 Stunde Reaktionszeit.
  • Über 90 % der Vorfälle werden innerhalb 1 Stunde nach Erkennung gelöst.

Hohe Priorität: Beeinträchtigte Leistung des Systems oder wenn wenige Mitarbeiter nicht arbeiten können:

  • Europäische Bürozeiten (MEZ): 1 Stunde Reaktionszeit.
  • Über 90 % der Vorfälle werden innerhalb 1 Arbeitstag gelöst.

Mittlere Priorität: Alle anderen Supportanfragen:

  • Europäische Bürozeiten (MEZ): 1 Tag Reaktionszeit.
  • Über 90 % der Vorfälle werden innerhalb 5 Arbeitstagen gelöst.

Niedrige Priorität: Meldung kleinerer Fehler und Wünsche:

  • Europäische Bürozeiten (MEZ): 2 Tage Antwortzeit.

6. Netzwerkübersicht

BIMcollab läuft auf dedizierten, modernen Servern mit Lastenausgleich für verschiedene Zeitzonen. Die Server befinden sich im Rechenzentrum von Interconnect (www.interconnect.nl) in Eindhoven und ’s-Hertogenbosch (Tier 3++). BIMcollab garantiert 99 % Verfügbarkeit, exklusive Wartung. Wartungsarbeiten werden minimiert und auf Wochenenden gelegt. Bei erheblicher Auswirkung wird der Kunde vorab kontaktiert.

Verfügbarkeit wird 24/7 überwacht. Bei Ausfall startet Wiederherstellung innerhalb 1 Stunde (Bürozeiten) oder 8 Stunden (Nacht/Wochenende). Backups werden extern gespeichert. Jahresberichte verfügbar auf Anfrage.

Mit Interconnect bieten wir redundante Hardware in zwei Rechenzentren, mit 6-monatiger Fortführung auch im Insolvenzfall.

7. Zertifizierungen

Wir sind ISO27001- und PCI-DSS-zertifiziert.

Interconnect ist ISO27001-, ISO9001- und ISO14001-zertifiziert. Energieeffiziente Kühlung (Cold Corridor) macht das RZ zu einem der sparsamsten in NL. 24x7x365 Zugang, Support und Sicherheit.

Interconnect verfügt über ISAE 3000 / SOC 2 Typ 2 Berichte, die Sicherheit und Verfügbarkeit bestätigen.

Rechenzentren von Interconnect sind PCI-DSS-zertifiziert und erfüllen höchste Anforderungen an Kreditkartensicherheit.

8. Leistung und Sicherheit der Dienste

Root-Zugriff:

  • Begrenzte Anzahl leitender Ingenieure.
  • Zugriff nur von genehmigten IP-Adressen.
  • Alle Kommunikation verschlüsselt.

Leistungsziele:

  • Seiten laden in 2 Sekunden (normal).
    • Bei sehr großen Datensätzen (>100k Issues) länger.
    • Drittanbieter-Viewer ausgeschlossen.
  • Mehrere Issues pro Sekunde Upload.
    • Bei sehr großen Viewpoints (>25k) länger.

9. On-Premise-Lösung

Wenn volle Datenkontrolle benötigt wird oder Projekte Hosting auf eigenen Servern erfordern, bieten wir On-Premise. Kunde ist verantwortlich für Datensicherheit, Backups und Root-Rechte. Installation per Remote Desktop oder Tools wie TeamViewer.

ZU URKUND DESSEN wird diese Vereinbarung mit Wirkung ab dem unten angegebenen Datum geschlossen.

2025-09 © KUBUS BV