Service Level Agreement


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Obwohl unsere Service Level Agreement online verfügbar ist, können Sie auf Wunsch ein unterzeichnetes Exemplar erhalten. Bitte senden Sie uns dazu Ihre Firmendaten und Sie erhalten ein von uns unterzeichnetes Exemplar auf Ihren Namen, bereit für Ihre Unterschrift.

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Service Level Agreement BIMcollab®
2026-03 KUBUS BV

Diese Service Level Agreement („Vereinbarung“) ist Teil des Vertrags über die BIMcollab®-Dienstleistungen, wie in der „BIMcollab Business Agreement“ zwischen dem Endnutzer (im Folgenden „Kunde“) und KUBUS BV (im Folgenden „Dienstleister“) festgelegt, die zusammen als „Parteien“ bezeichnet werden.

IN ANBETRACHT DESSEN

(A) KUBUS als Dienstleister für alle BIMcollab®-Dienste (im Folgenden „Dienste“) fungiert und auch Dritte vertritt, die von KUBUS mit der Erbringung von IT-Diensten beauftragt wurden.
(B) Der Kunde ist Nutzer oder möchte Nutzer der nachstehend definierten Dienste werden.
(C) Die Parteien möchten ihre Rechte und Pflichten festlegen.

ES WIRD WIE FOLGT VEREINBART:

1. Übersicht über die Vereinbarung

Diese Vereinbarung stellt eine Service Level Agreement („SLA“) zwischen KUBUS und dem Kunden für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen dar, die zur Unterstützung und Aufrechterhaltung des Dienstes erforderlich sind.

Diese Vereinbarung bleibt gültig, bis sie durch eine überarbeitete Vereinbarung ersetzt wird, die von den Beteiligten einvernehmlich gebilligt wurde. Diese Vereinbarung umreißt die Parameter aller abgedeckten IT-Dienstleistungen, wie sie von den Hauptbeteiligten einvernehmlich verstanden werden. Diese Vereinbarung ersetzt keine aktuellen Prozesse und Verfahren, sofern dies nicht ausdrücklich hierin angegeben ist.

2. Ziele und Zielsetzungen

Der Zweck dieser Vereinbarung besteht darin, sicherzustellen, dass die richtigen Elemente und Verpflichtungen vorhanden sind, um den Kunden durch den/die Dienstleister einen konsistenten IT-Service-Support und eine konsistente IT-Service-Bereitstellung zu bieten. Das Ziel dieser Vereinbarung ist es, eine gegenseitige Vereinbarung über die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen zwischen dem/den Dienstleister(n) und dem/den Kunden zu erzielen.

Die Ziele dieser Vereinbarung sind:

  • Klare Angaben zu Serviceverantwortung, Rechenschaftspflicht, Rollen und/oder Zuständigkeiten zu machen.
  • Eine klare, prägnante und messbare Beschreibung der Dienstleistungserbringung für den Kunden zu präsentieren.
  • Die Vorstellungen von der erwarteten Dienstleistungserbringung mit dem tatsächlichen Service-Support und der tatsächlichen Leistungserbringung in Einklang zu bringen.

3. Regelmäßige Überprüfung

Diese Vereinbarung gilt ab dem hierin genannten Datum des Inkrafttretens und bleibt bis auf Weiteres gültig. Diese Vereinbarung sollte mindestens einmal pro Geschäftsjahr überprüft werden; anstelle einer Überprüfung während eines bestimmten Zeitraums bleibt jedoch die aktuelle Vereinbarung in Kraft.

Der Dienstleister ist für die regelmäßige Überprüfung dieses Dokuments verantwortlich. Der Inhalt dieses Dokuments kann bei Bedarf geändert werden, sofern die Zustimmung der wichtigsten Interessengruppen vorliegt und alle betroffenen Parteien darüber informiert werden.

4. Service-Vereinbarung

Die folgenden detaillierten Dienstleistungsparameter liegen in der Verantwortung des Dienstleisters im Rahmen der laufenden Unterstützung dieser Vereinbarung.

4.1. Leistungsumfang
Die folgenden Dienstleistungen sind Gegenstand dieser Vereinbarung:

  • Telefonischer Support mit Mitarbeitern
  • Überwachter E-Mail-Support
  • Fernunterstützung über Remote Desktop und ein virtuelles privates Netzwerk, sofern verfügbar
  • Geplante oder Notfall-Unterstützung vor Ort (gegen Aufpreis)
  • Monatliche Systemzustandsprüfung

4.2. Anforderungen an den Kunden
Die Verantwortlichkeiten und/oder Anforderungen des Kunden zur Unterstützung dieser Vereinbarung umfassen:

  • Bezahlung aller Supportkosten in den vereinbarten Abständen.
  • Angemessene Verfügbarkeit von Kundenvertretern bei der Lösung eines servicebezogenen Vorfalls oder einer Anfrage.

4.3. Anforderungen an den Dienstleister
Die Verantwortlichkeiten und/oder Anforderungen des Dienstleisters zur Unterstützung dieser Vereinbarung umfassen:

  • Einhaltung der Reaktionszeiten bei servicebezogenen Vorfällen.
  • Angemessene Benachrichtigung des Kunden über alle geplanten Wartungsarbeiten.

4.4. Annahmen zum Service
Annahmen in Bezug auf die im Leistungsumfang enthaltenen Dienste und/oder Komponenten umfassen:

  • Änderungen an den Dienstleistungen werden allen Beteiligten mitgeteilt und dokumentiert.

5. Service-Management

Eine effektive Unterstützung der im Umfang enthaltenen Services ist das Ergebnis einer konsistenten Aufrechterhaltung des Servicelevels. Die folgenden Abschnitte enthalten relevante Details zur Serviceverfügbarkeit, zur Überwachung der im Umfang enthaltenen Services und der zugehörigen Komponenten.

5.1. Support und Überwachung der Verfügbarkeit
Die für die in dieser Vereinbarung enthaltenen Dienste spezifischen Abdeckungsparameter lauten wie folgt:

  • Support per Chat oder E-Mail: Europäische Bürozeiten (MEZ), 8:30 bis 17:30 Uhr, Montag bis Freitag. E-Mails, die außerhalb der Bürozeiten eingehen, werden gesammelt; jedoch kann keine Bearbeitung vor dem nächsten Werktag garantiert werden.
  • Online-Selbsthilfe ist kostenlos unter www.helpcenter.bimcollab.com verfügbar.
  • Überwachung der Server: rund um die Uhr

5.2. Service Anfragen
Zur Unterstützung der in dieser Vereinbarung beschriebenen Dienste reagiert der Dienstanbieter auf Support-bezogene Vorfälle und/oder Anfragen, die vom Kunden innerhalb der folgenden Zeiträume eingereicht werden:

Kritische Priorität:
Nichtverfügbarkeit der Plattform, Vorfälle, bei denen Datenverlust auftritt oder eine große Anzahl von Mitarbeitern des Kunden ihre Arbeit nicht ausführen kann:

  • Europäische Bürozeiten (MEZ): 1 Stunde Reaktionszeit.
  • Über 90 % der Vorfälle werden innerhalb 2 Stunden nach Erkennung des Vorfalls gelöst.

Hohe Priorität:
Beeinträchtigte Leistung des Systems oder eine kleine Anzahl von Mitarbeitern des Kunden kann ihre Arbeit nicht ausführen:

  • Europäische Bürozeiten (MEZ): 1 Stunde Reaktionszeit.
  • Über 90 % der Vorfälle werden innerhalb 4 Arbeitstage nach Erkennung des Vorfalls gelöst.

Mittlere Priorität:
Alle anderen Supportanfragen

  • Europäische Bürozeiten (MEZ): 1 Tag Reaktionszeit.
  • Über 90 % der Vorfälle werden in der nächsten geplanten Produktversion nach Erkennung des Vorfalls gelöst.

Niedrige Priorität:
Meldung kleinerer Fehler und Wünsche für die Fehler- oder Wunschliste

  • Europäische Bürozeiten (MEZ): 2 Tage Antwortzeit.

6. Netzwerkübersicht

BIMcollab läuft auf dedizierten, hochmodernen Servern mit Lastenausgleich für Räume in verschiedenen Zeitzonen, um die Zugriffszeit zu minimieren. Die Server befinden sich im Rechenzentrum von Interconnect (www.interconnect.nl) mit Colocation in den Städten Eindhoven und ‘s-Hertogenbosch, beide im Süden der Niederlande (Tier 3++).

BIMcollab garantiert eine Verfügbarkeit von 99 % ohne geplante Wartungsarbeiten. Ausfallzeiten für Wartungsarbeiten werden so weit wie möglich minimiert und auf Wochenenden gelegt. Wenn mit erheblichen Auswirkungen zu rechnen ist, wird der Kunde rechtzeitig im Voraus kontaktiert, um seine Zustimmung einzuholen.

Die Verfügbarkeit der Dienste wird rund um die Uhr proaktiv überwacht. Bei einem Ausfall wird innerhalb einer Stunde während der europäischen Bürozeiten (MEZ) oder innerhalb von 8 Stunden während der Nacht- und Wochenendzeiten ein Wiederherstellungsprozess gestartet. Kontinuierliche Systemsicherungen werden extern gespeichert. Jahresberichte zu Ausfallzeiten sind auf Anfrage erhältlich.

Mit Interconnect bieten wir redundante Hardware in einem dualen Rechenzentrum, einem finanziell gesunden Hosting-Partner, der auch nach einer Insolvenz eine 6-monatige Fortführung der Dienste gewährleistet.

7. Zertifizierungen

Wir sind derzeit nach ISO 27001 und PCI-DSS zertifiziert, wodurch die Sicherheit Ihrer Daten und Transaktionen bei uns gewährleistet ist.

Unser Rechenzentrumsanbieter Interconnect ist nach ISO 27001, ISO 9001 und ISO 14001 zertifiziert und bietet einen sehr hohen Standard an Strom- und Netzwerkinfrastruktur. Die energieeffiziente direkte und dynamische freie Kühlung nach dem Cold-Corridor-Prinzip macht das Rechenzentrum zu einem der energiesparendsten Zentren in den Niederlanden. Es bietet rund um die Uhr Zugang, Support und Sicherheit.

Interconnect verfügt über eine ISAE 3000 / SOC 2 Typ 2-Berichterstattung und einen begleitenden Assurance-Bericht, der eine unabhängige Beurteilung der Qualitätsaspekte (Grundsätze) „Sicherheit” und „Verfügbarkeit” des Rechenzentrums und der Cloud-Dienste von Interconnect liefert.

Die Rechenzentren von Interconnect sind nach PCI-DSS („Payment Card Industry Data Security Standard“) zertifiziert und bieten hohe Standards für die Sicherheit von Kreditkartendaten. Dazu gehören Richtlinien zur physischen und zur Informationssicherheit.

8. Leistung und Sicherheit der Dienste

Root-Zugriff auf Server:

  • Eine begrenzte Anzahl von leitenden Ingenieuren hat Root-Zugriff auf die Server.
  • Der Zugriff ist nur von vorab genehmigten IP-Adressen aus möglich.
  • Die gesamte Kommunikation erfolgt über verschlüsselte Kommunikationsleitungen.

Unsere Leistungsziele für die Dienste sind:

  • Seiten werden bei normaler Nutzung innerhalb von 2 Sekunden geladen. Bitte beachten Sie:
    • Bei sehr großen Datensätzen (z. B. mehr als 100.000 Probleme in einem Projekt) kann die Ladezeit länger sein.
    • Wir können keine Verantwortung für die Leistung integrierter Viewer von Drittanbietern übernehmen.
  • Mehrere Probleme pro Sekunde beim Hochladen aus BCF-Managern oder Verbindungen von Drittanbietern.
    • Bei sehr großen Viewpoints (z. B. mehr als 25.000 Komponenten) kann die Upload-Zeit länger sein.

Dateikonvertierung und -verarbeitung (z. B. RVT):
Die Konvertierung und Verarbeitung nativer Dateien, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Autodesk Revit (RVT)-Dateien, erfordert Rechenressourcen. Die Verarbeitungszeit und der Ressourcenverbrauch hängen von der Dateigröße, der Komplexität und dem Format ab.

BIMcollab wendet eine Fair-Use-Richtlinie an, um eine stabile und gerechte Nutzung der gemeinsam genutzten Cloud-Ressourcen zu gewährleisten. Bei übermäßigem oder unverhältnismäßigem Verbrauch von Rechenkapazität behält sich BIMcollab das Recht vor, Nutzungsbeschränkungen anzuwenden, die Verarbeitungskapazität zu drosseln oder zusätzliche Gebühren für die Verarbeitung großer Datenmengen oder ressourcenintensiver Prozesse einzuführen. Alle strukturellen Preisänderungen werden im Voraus mitgeteilt.

9. On-Premise-Lösung

Wenn Sie die vollständige Kontrolle über die Datensicherheit benötigen oder Ihre Projekte erfordern, dass die Daten auf privaten Servern gehostet werden, bieten wir eine On-Premise-Version an. Bei On-Premise-Lösungen übernimmt der Kunde die volle Verantwortung für die Datensicherheit, Backups und Root-Zugriffsrechte. Die On-Premise-Version kann über Remote-Desktop- oder Bildschirmfreigabelösungen wie Team Viewer installiert werden.

ZU URKUND DESSEN wird diese Vereinbarung mit Wirkung ab dem unten angegebenen Datum geschlossen.

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