Service Level Agreement


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Während unsere Service Level Agreement online verfügbar ist, möchten Sie möglicherweise eine unterzeichnete Kopie erhalten. Falls ja, senden Sie uns bitte Ihre Firmendaten, und Sie erhalten eine bereits von uns unterzeichnete Kopie auf Ihren Namen, bereit für Ihre Unterschrift.

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Dieses Service Level Agreement (“Agreement”) ist Bestandteil des Vertrages über die BIMcollab®-Dienste, wie er im “BIMCOLLAB BUSINESS AGREEMENT” zwischen dem Endnutzer (im Folgenden “Kunde”) und KUBUS BV (nachstehend der “Dienstanbieter”), zusammen als die “Parteien” bezeichnet.

WENN

(A) KUBUS tritt als Dienstleister für alle BIMcollab®- und BIMlink-Dienste (nachfolgend “Dienste”) auf und vertritt auch Dritte, die von KUBUS mit der Erbringung von IT-Diensten beauftragt werden.

(B) Der Kunde ist ein Nutzer oder möchte ein Nutzer der im Folgenden definierten Dienste werden.

(C) Die Parteien wollen ihre Rechte und Pflichten festlegen.

ES WIRD FOLGENDES VEREINBART:

1. Überblick über die Vereinbarung
Diese Vereinbarung stellt ein Service Level Agreement (“SLA”) zwischen KUBUS und dem Kunden für dieBereitstellung von IT-Diensten dar, die zur Unterstützung und Aufrechterhaltung des Dienstes erforderlich sind. Diese Vereinbarung gilt auch für das Produkt BIMlink, unter diesem oder einem zukünftigen Produktnamen.

Diese Vereinbarung bleibt so lange gültig, bis sie durch eine überarbeitete, von den Beteiligten einvernehmlich gebilligte Vereinbarung ersetzt wird. Diese Vereinbarung umreißt die Parameter aller erfassten IT-Dienste, wie sie von den Hauptbeteiligten einvernehmlich verstanden werden. Diese Vereinbarung ersetzt nicht die derzeitigen Prozesse und Verfahren, es sei denn, dies wird hier ausdrücklich erwähnt.

2. Ziele und Zielsetzungen
Mit dieser Vereinbarung soll sichergestellt werden, dass die richtigen Elemente und Verpflichtungen vorhanden sind, um dem/den Kunden durch den/die Dienstleister eine konsistente IT-Serviceunterstützung und – erbringung zu bieten. Ziel dieser Vereinbarung ist es, ein gegenseitiges Einvernehmen über die Erbringung von IT-Dienstleistungen zwischen dem/den Dienstanbieter(n) und dem/den Kunden zu erzielen.

Die Ziele dieses Abkommens sind:

  • Geben Sie einen klaren Hinweis auf die Eigenverantwortung für den Dienst, die Rechenschaftspflicht,die Rollen und/oder Zuständigkeiten.
  • Dem Kunden eine klare, präzise und messbare Beschreibung der erbrachten Dienstleistung vorlegen.
  • Abgleich zwischen den Vorstellungen über die erwartete Bereitstellung von Dienstleistungen und der tatsächlichen Unterstützung und Erbringung von Dienstleistungen.

3. Regelmäßige Überprüfung
Diese Vereinbarung gilt ab dem hier angegebenen Datum des Inkrafttretens und ist bis auf weiteres gültig. Diese Vereinbarung sollte mindestens einmal pro Steuerjahr überprüft werden; anstelle einer Überprüfung während eines bestimmten Zeitraums bleibt die aktuelle Vereinbarung jedoch in Kraft.

Der Dienstleister ist dafür verantwortlich, regelmäßige Überprüfungen dieses Dokuments zu ermöglichen. Der Inhalt dieses kann bei Bedarf geändert werden, sofern die Hauptbeteiligten dem zustimmen und alle betroffenen Parteien davon in Kenntnis gesetzt werden.

4. Dienstleistungsvertrag
Die folgenden detaillierten Dienstleistungsparameter liegen in der Verantwortung Dienstanbieters bei der laufenden Unterstützung dieses Vertrags.

4.1. Umfang der Dienstleistung
Die folgenden Dienste fallen unter diese Vereinbarung;

  • Bemannte telefonische Unterstützung.
  • Überwachter E-Mail-Support.
  • Fernunterstützung über Remote Desktop und ein virtuelles privates Netzwerk, sofern verfügbar.
  • Geplante oder notfallmäßige Vor-Ort-Hilfe (gegen Aufpreis).
  • Monatlicher Gesundheitscheck des Systems.

4.2. Kundenanforderungen
Zu den Verantwortlichkeiten und/oder Anforderungen des Kunden im Zusammenhang mit dieser Vereinbarung gehören:

  • Zahlung aller Betreuungskosten in den vereinbarten Abständen.
  • Angemessene Verfügbarkeit des/der Kundenvertreter(s) bei der Lösung eines dienstleistungsbezogenen Vorfalls oder einer Anfrage.

4.3. Anforderungen an den Dienstanbieter
Zu den Verantwortlichkeiten und/oder Anforderungen des Dienstanbieters im Zusammenhang mit dieser Vereinbarung gehören:

  • Einhaltung der Reaktionszeiten bei dienstbezogenen Vorfällen.
  • Angemessene Benachrichtigung des Kunden über alle geplanten Wartungsarbeiten.

4.4. Service Annahmen
Zu den Annahmen in Bezug auf die in den Geltungsbereich fallenden Dienstleistungen und/oder Komponenten gehören:

  • Änderungen an den Dienstleistungen werden allen Beteiligten mitgeteilt und dokumentiert.

5. Dienstleistungsverwaltung
Ein effektiver Support der in den Geltungsbereich fallenden Dienste ist die Aufrechterhaltung konsistenter Service-Levels. Die folgenden Abschnitte enthalten relevante Details über die Verfügbarkeit von Diensten, die Überwachung von In-Scope-Diensten und die damit verbundenen Komponenten.

5.1. Verfügbarkeit von Support
Die Deckungsparameter für die unter diese Vereinbarung fallenden Dienstleistungen sind wie folgt:

  • Unterstützung per Chat: 8:30 Uhr bis 17:30 Uhr mitteleuropäischer Zeit, Montag – Freitag,
  • Unterstützung per E-Mail: Überwacht von 8:30 Uhr bis 17:30 Uhr mitteleuropäischer Zeit, Montag bis Freitag. E-Mails, die außerhalb der Bürozeiten eingehen, werden entgegengenommen, jedoch kann keine Bearbeitung bis zum nächsten Werktag garantiert werden.


5.2. Service-Anfragen
Zur Unterstützung der in dieser Vereinbarung beschriebenen Dienste wird der Dienstanbieter auf dienstbezogene Vorfälle und/oder Anfragen des Kunden innerhalb der folgenden Zeiträume reagieren:

Hohe Priorität:
Nichtverfügbarkeit der Plattform, Vorfälle, bei denen es zu Datenverlusten kommt oder eine große Anzahl von Mitarbeitern des Kunden nicht in der Lage ist, ihre Arbeit zu erledigen:

  • Europäische Bürozeit (MEZ): 1 Stunde Reaktionszeit.
  • Europäische Nachtzeit und Wochenende: 8 Stunden Reaktionszeit.
  • Über 90 % der Vorfälle werden innerhalb von 1 Stunde nach der Meldung des Vorfalls behoben.

Mittlere Priorität:
Supportanfragen zum korrekten Funktionieren der Dienste; eine geringe Anzahl von Mitarbeitern des Kunden ist betroffen:

  • Innerhalb von 48 Stunden europäischer Bürozeit (MEZ)
  • Über 90 % der Vorfälle werden innerhalb von 8 europäischen Bürostunden (MEZ) nach der Meldung des Vorfalls gelöst.

Niedrige Priorität:
Alle anderen Supportanfragen:

  • Die Online-Selbsthilfe ist kostenlos unter www.bimcollab.com verfügbar.
  • Innerhalb von 5 Arbeitstagen europäischer Bürozeit (MEZ).
  • Über 90 % der Vorfälle werden innerhalb von 8 europäischen Bürostunden (MEZ) nach der Meldung des Vorfalls gelöst.

6. Netzwerk-Übersicht
BIMcollab läuft auf dedizierten hochmodernen Servern mit Lastausgleich für Räume in verschiedenen Zeitzonen, um die Zugriffszeit zu minimieren. Die Server befinden sich im Rechenzentrum von Interconnect (www.interconnect.nl) mit Colocation in den Städten Eindhoven und ‘s-Hertogenbosch, beide im Süden der Niederlande (Tier 3++). BIMcollab garantiert eine Betriebszeit von 99 %, ausgenommen geplante Wartungsarbeiten. Ausfallzeiten für Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit minimiert und an Wochenenden eingeplant. Wenn mit großen Auswirkungen zu rechnen ist, wird der Kunde rechtzeitig im Voraus kontaktiert, um seine Zustimmung zu geben.

Die Verfügbarkeit der Dienste wird rund um die Uhr überwacht und ist proaktiv. Bei einem Ausfall wird ein Wiederherstellungsvorgang innerhalb von 1 Stunde während der europäischen Bürozeit (CET) oder innerhalb von 8 Stunden während der Nacht und am Wochenende eingeleitet. Kontinuierliche Systemsicherungen werden außerhalb des Standorts gespeichert. Jährliche Berichte über Ausfallzeiten sind auf Anfrage erhältlich.

Mit Interconnect bieten wir redundante Hardware in einem dualen Rechenzentrum, einen finanziell gesunden Hosting-Partner mit einer 6-monatigen Weiterführung der Dienste auch nach einem Konkurs.

7. Zertifizierungen
Wir sind derzeit ISO27001- und PCI-DSS-zertifiziert, was garantiert, dass Ihre Daten und Transaktionen bei sicher sind.

Unser Rechenzentrumsanbieter Interconnect ist nach ISO27001, ISO9001 und ISO14001 zertifiziert und bietet einen sehr hohen Standard der Energie- und Netzwerkinfrastruktur. Die energieeffiziente direkte und dynamische freie Kühlung mit dem Cold-Corridor-Prinzip macht das Rechenzentrum zu einem der energiesparendsten Zentren in den Niederlanden. Es bietet 24x7x365 Zugang, Support und Sicherheit.

Interconnect verfügt über ein ISAE 3000 / SOC 2 Typ 2-Reporting und einen begleitenden Assurance-Bericht, der ein unabhängiges Urteil über die Qualitätsaspekte (Grundsätze) “Sicherheit” und “Verfügbarkeit” der von Interconnect bereitgestellten Rechenzentren und Cloud-Dienste abgibt.

Die Rechenzentren von Interconnect sind nach PCI-DSS (“Payment Card Industry Data Security Standard”) zertifiziert und bieten hohe Standards für die Sicherheit von Kreditkartendaten. Er umfasst Richtlinien zur physischen Sicherheit und zur Informationssicherheit.

8. Leistung und Sicherheit der Dienste
Root-Zugang zu Servern:

  • Eine begrenzte Anzahl von leitenden Ingenieuren hat Root-Zugang zu den Servern,
  • Der Zugang kann nur von vorher genehmigten IP-Adressen aus erfolgen,
  • Die gesamte Kommunikation erfolgt über verschlüsselte Kommunikationsleitungen.

Unsere Leistungsziele für die Dienstleistungen sind:

  • Die Seiten werden bei normaler Nutzung innerhalb von 2 Sekunden geladen. Bitte beachten Sie das:
    • Bei sehr großen Datensätzen (z.B. 100K+ Ausgaben in einem Projekt) können die Ladezeiten länger sein.
    • Wir können keine Verantwortung für die Leistung von integrierten 3rd-Party-Viewern übernehmen.
  • Mehrere Ausgaben pro Sekunde Upload-Geschwindigkeit von BCF-Managern oder Drittanbieter-Verbindungen.
    • Bei sehr großen Viewpoints (z.B. 25K+ Komponenten) können die Uploadzeiten länger sein

9. On-Premise-Lösung
Wenn Sie die volle Kontrolle über die Datensicherheit haben müssen oder Ihre Projekte erfordern, dass die Daten auf privaten Servern gehostet werden, bieten wir eine Vor-Ort-Version an. Bei On-Premise-Lösungen übernimmt der Kunde die volle Verantwortung für die Datensicherheit, Backups und Root-Zugriffsrechte. Die On-Premise-Version kann über Remote-Desktop- oder Screen-Sharing-Lösungen wie Team Viewer installiert werden.

ZU URKUND DESSEN wird dieses Abkommen mit Wirkung von dem nachstehend aufgeführten Datum geschlossen.

09-2023

Dienstleistungsvereinbarung – BIMcollab® / KUBUS