Service Level Agreement


< Terug

Hoewel onze Service Level Agreement online beschikbaar is, wilt u misschien een ondertekend exemplaar ontvangen. Stuur ons in dat geval uw bedrijfsgegevens en u ontvangt een exemplaar dat al door ons op uw naam is ondertekend, klaar voor uw handtekening.

Download als pdf

Service Level Agreement BIMcollab®
2026-03 KUBUS BV

Deze Service Level Agreement (“Overeenkomst”) maakt deel uit van het contract voor de BIMcollab®-diensten zoals uiteengezet in de “BIMcollab Business-overeenkomst” tussen de eindgebruiker (hierna de “Klant”) en KUBUS BV (hierna de “Dienstverlener”), samen de “Partijen”.

OVERWEGENDE DAT

(A) KUBUS optreedt als Dienstverlener voor alle BIMcollab®-diensten (hierna de ‘Diensten’ genoemd) en tevens derde partijen vertegenwoordigt die door KUBUS zijn ingehuurd om IT-diensten te leveren.
(B) De Klant is een gebruiker of wil gebruiker worden van de hierna gedefinieerde Diensten.
(C) De Partijen wensen hun rechten en verplichtingen vast te leggen.

WORDT HET VOLGENDE OVEREENGEKOMEN:

1. Overzicht van de overeenkomst

Deze overeenkomst vormt een Service Level Agreement (“SLA”) tussen KUBUS en de Klant voor het leveren van IT-diensten die nodig zijn om de Dienst te ondersteunen en in stand te houden.

Deze overeenkomst blijft geldig totdat deze wordt vervangen door een herziene overeenkomst die door alle belanghebbenden is goedgekeurd. Deze overeenkomst beschrijft de parameters van alle IT-diensten die onder de overeenkomst vallen, zoals deze door de belangrijkste belanghebbenden zijn overeengekomen. Deze overeenkomst vervangt de huidige processen en procedures niet, tenzij dit uitdrukkelijk in deze overeenkomst wordt vermeld.

2. Doelstellingen

Het doel van deze overeenkomst is ervoor te zorgen dat de juiste elementen en verplichtingen aanwezig zijn om consistente IT-dienstondersteuning en -levering aan de klant(en) door de dienstverlener(s) te waarborgen. Het doel van deze overeenkomst is het bereiken van wederzijdse overeenstemming over de levering van IT-diensten tussen de dienstverlener(s) en de klant(en).

De doelstellingen van deze overeenkomst zijn:

  • Een duidelijke verwijzing geven naar eigendom, verantwoordelijkheid, rollen en/of verantwoordelijkheden van de dienstverlening.
  • Een duidelijke, beknopte en meetbare beschrijving van de dienstverlening aan de klant te geven.
  • De perceptie van de verwachte dienstverlening afstemmen op de daadwerkelijke dienstverlening en ondersteuning.

3. Periodieke herziening

Deze overeenkomst is geldig vanaf de hierin vermelde ingangsdatum en blijft geldig tot nader order. Deze overeenkomst moet minimaal één keer per boekjaar worden herzien; indien er echter geen herziening plaatsvindt tijdens een bepaalde periode, blijft de huidige overeenkomst van kracht.

De dienstverlener is verantwoordelijk voor het faciliteren van regelmatige herzieningen van dit document. De inhoud van dit document kan indien nodig worden gewijzigd, mits hierover overeenstemming is bereikt met de belangrijkste belanghebbenden en alle betrokken partijen hiervan op de hoogte zijn gesteld.

4. Service overeenkomst

De volgende gedetailleerde serviceparameters vallen onder de verantwoordelijkheid van de dienstverlener in het kader van de voortdurende ondersteuning van deze overeenkomst.

4.1. Omvang van de dienstverlening
De volgende diensten vallen onder deze overeenkomst:

  • Bemande telefonische ondersteuning
  • Gecontroleerde e-mailondersteuning
  • Hulp op afstand via Remote Desktop en een Virtual Private Network, indien beschikbaar
  • Geplande of noodhulp ter plaatse (tegen extra kosten)
  • Maandelijkse systeemcontrole

4.2. Vereisten voor klant
De verantwoordelijkheden en/of vereisten van de klant ter ondersteuning van deze overeenkomst omvatten:

  • Betaling van alle ondersteuningskosten op de overeengekomen intervallen.
  • Redelijke beschikbaarheid van vertegenwoordiger(s) van de klant bij het oplossen van een servicegerelateerd incident of verzoek.

4.3. Vereisten voor de dienstverlener
De verantwoordelijkheden en/of vereisten van de dienstverlener ter ondersteuning van deze overeenkomst omvatten:

  • Het naleven van responstijden in verband met servicegerelateerde incidenten.
  • Passende kennisgeving aan de klant voor alle geplande onderhoudswerkzaamheden.

4.4. Aannames van service
Aannames met betrekking tot diensten en/of componenten die onder de overeenkomst vallen, omvatten:

  • Wijzigingen in diensten worden aan alle belanghebbenden meegedeeld en gedocumenteerd.

5. Servicemanagement

Effectieve ondersteuning van diensten binnen het toepassingsgebied is het resultaat van het handhaven van consistente serviceniveaus. De volgende secties bevatten relevante details over de beschikbaarheid van diensten, het monitoren van diensten binnen het toepassingsgebied en gerelateerde componenten.

5.1. Ondersteuning en monitoring van beschikbaarheid
De dekkingsparameters die specifiek zijn voor de diensten die onder deze overeenkomst vallen, zijn als volgt:

  • Ondersteuning via chat of e-mail: Europese kantooruren (CET), 8.30 tot 17.30 uur, maandag t/m vrijdag. E-mails die buiten kantooruren worden ontvangen worden verzameld; er echter kan geen actie worden gegarandeerd tot de volgende werkdag.
  • Online zelfhulp is gratis beschikbaar op www.helpcenter.bimcollab.com.
  • Monitoring servers: 24/7

5.2. Service Verzoeken
Ter ondersteuning van de diensten die in deze overeenkomst worden beschreven, zal de dienstverlener binnen de volgende termijnen reageren op ondersteuningsgerelateerde incidenten en/of verzoeken die door de klant worden ingediend:

Kritieke prioriteit:
Onbeschikbaarheid van het platform, incidenten waarbij gegevensverlies betrokken is of een groot aantal medewerkers van de klant hun werk niet kunnen doen:

  • Europese kantoortijd (CET): responstijd van 1 uur.
  • Meer dan 90% van de incidenten wordt binnen 2 uur na de herkenning van het incident opgelost.

Hoge prioriteit:
Verminderde prestaties van het systeem of een klein aantal medewerkers van de klant kan zijn werk niet doen:

  • Europese kantoortijd (CET): responstijd van 1 uur.
  • Meer dan 90% van de incidenten wordt binnen 4 werkdagen na de herkenning van het incident opgelost.

Gemiddelde prioriteit:
Alle andere ondersteuningsverzoeken

  • Europese kantoortijd (CET): 1 dag responstijd.
  • Meer dan 90% van de incidenten wordt opgelost in de eerstvolgende geplande productrelease na de herkenning van het incident.

Lage prioriteit:
Melding van kleine bugs en wensen voor de bug- of wishlist

  • Europese kantooruren (CET): reactietijd van 2 dagen.

6. Netwerk-overzicht

BIMcollab draait op speciale ultramoderne servers met load balancing voor ruimtes in verschillende tijdzones om de toegangstijd te minimaliseren. De servers staan in het datacenter van Interconnect (www.interconnect.nl) met colocatie in de steden Eindhoven en ‘s-Hertogenbosch, beide in het zuiden van Nederland (Tier 3++).

BIMcollab garandeert 99% uptime, exclusief gepland onderhoud. Downtime voor onderhoud wordt waar mogelijk geminimaliseerd en gepland in het weekend. Wanneer de impact naar verwachting groot zal zijn, wordt de klant tijdig vooraf gecontacteerd om goedkeuring te geven.

De beschikbaarheid van de diensten wordt 24/7 proactief bewaakt. Bij een storing wordt binnen 1 uur tijdens Europese kantooruren (CET) of binnen 8 uur tijdens de nacht en in het weekend een herstelprocedure gestart. Er worden continu systeemback-ups gemaakt die off-site worden opgeslagen. Jaarverslagen over downtime zijn op verzoek beschikbaar.

Met Interconnect bieden we redundante hardware in een dubbel datacenter, een financieel gezonde hostingpartner die zelfs na een faillissement de diensten nog 6 maanden voortzet.

7. Certificeringen

We zijn momenteel ISO27001- en PCI-DSS-gecertificeerd, wat garandeert dat uw gegevens en transacties bij ons veilig zijn.

Onze datacenterprovider Interconnect is ISO27001-, ISO9001- en ISO14001-gecertificeerd en biedt een zeer hoge standaard op het gebied van stroom- en netwerkinfrastructuur. Dankzij de energiezuinige directe en dynamische vrije koeling met het Cold Corridor-principe is het datacenter een van de meest energiezuinige centra in Nederland. Er is 24x7x365 toegang, ondersteuning en beveiliging.

Interconnect heeft ISAE 3000 / SOC 2 type 2-rapportage en bijbehorend assurance-rapport, waarmee een onafhankelijk oordeel wordt gegeven over de kwaliteitsaspecten (principes) ‘beveiliging’ en ‘beschikbaarheid’ van het datacenter en de clouddiensten die Interconnect levert.

De datacenters van Interconnect zijn PCI-DSS-gecertificeerd (‘Payment Card Industry Data Security Standard’) en bieden hoge normen voor de beveiliging van creditcardgegevens. Dit omvat beleid op het gebied van fysieke en informatiebeveiliging.

8. Prestaties en beveiliging van de diensten

Root-toegang tot servers:

  • Een beperkt aantal senior engineers heeft root-toegang tot de servers.
  • Toegang is alleen mogelijk vanaf vooraf goedgekeurde IP-adressen.
  • Alle communicatie verloopt via versleutelde communicatielijnen.

Onze prestatiedoelen voor de diensten zijn:

  • Pagina’s worden binnen 2 seconden geladen, bij normaal gebruik. Let op:
    • Bij zeer grote datasets (bijvoorbeeld meer dan 100.000 issues in een project) kan het laden langer duren.
    • Wij kunnen geen verantwoordelijkheid nemen voor de prestaties van geïntegreerde viewers van derden.
  • Meerdere issues per seconde uploadsnelheid vanuit BCF Managers of verbindingen van derden.
    • Bij zeer grote viewpoints (bijv. 25.000+ componenten) kan de uploadtijd langer zijn.

Bestandsconversie en -verwerking (bijv. RVT):
Voor de conversie en verwerking van native bestanden, waaronder maar niet beperkt tot Autodesk Revit (RVT)-bestanden, zijn rekenkrachtbronnen nodig. De verwerkingstijd en het verbruik van bronnen zijn afhankelijk van de bestandsgrootte, de complexiteit en het formaat.

BIMcollab hanteert een Fair Use-beleid om een stabiel en rechtvaardig gebruik van gedeelde cloud bronnen te waarborgen. In gevallen van buitensporig of onevenredig verbruik van rekenkracht behoudt BIMcollab zich het recht voor om gebruikslimieten toe te passen, de verwerkingscapaciteit te beperken of extra kosten in rekening te brengen voor verwerking met een hoog volume of die veel bronnen vereist. Eventuele structurele prijswijzigingen worden vooraf gecommuniceerd.

9. On-premise oplossing

Wanneer u volledige controle over de gegevensbeveiliging nodig hebt of uw projecten vereisen dat de gegevens op particuliere servers worden gehost, bieden wij een on-premise versie aan. Bij on-premise oplossingen neemt de klant de volledige verantwoordelijkheid voor gegevensbeveiliging, back-ups en root-toegangsrechten. De on-premise versie kan worden geïnstalleerd via remote desktop of oplossingen voor schermdeling zoals Team Viewer.

TEN BLIJKE WAARVAN deze overeenkomst wordt aangegaan met ingang van de hieronder vermelde datum.

2026-03 © KUBUS BV