Service Level Agreement


< Terug

Hoewel onze Service Level Agreement online beschikbaar is, wilt u mogelijk een ondertekende kopie ontvangen. Als dat het geval is, stuur ons dan uw bedrijfsgegevens en u ontvangt een exemplaar dat al door ons is ondertekend op uw naam, klaar voor uw handtekening.

Downloaden als PDF

Deze Service Level Agreement (“Overeenkomst“) maakt deel uit van het contract voor de BIMcollab® Diensten zoals vastgelegd in de “BIMCOLLAB BUSINESS OVEREENKOMST”, tussen de eindgebruiker (hierna de “Klant”) en KUBUS BV (hierna de “Dienstverlener”), samen de “Partijen”.

OVERWEGENDE

(A) KUBUS treedt op als de Dinestverlener voor alle BIMcollab® en BIMlink diensten (hierna de ‘Diensten’), en vertegenwoordigt ook derden die door KUBUS worden ingehuurd om IT Diensten te leveren.

(B) De Klant is een gebruiker, of wenst een gebruiker te worden, van de hierna omschreven Diensten.

(C) De partijen wensen hun rechten en verplichtingen vast te leggen.

ZIJN ALS VOLGT OVEREENGEKOMEN

1. Overzicht overeenkomst
Deze Overeenkomst vertegenwoordigt een Service Level Agreement (“SLA”) tussen KUBUS en de Klant voor de levering van IT-diensten die nodig zijn om de Service te ondersteunen en in stand te houden. Deze Overeenkomst is ook van toepassing op het BIMlink product, onder deze of een toekomstige productnaam.

Deze Overeenkomst blijft geldig totdat deze wordt vervangen door een herziene overeenkomst die wederzijds wordt goedgekeurd door de belanghebbenden. Deze Overeenkomst schetst de parameters van alle IT Diensten zoals deze wederzijds worden begrepen door de primaire belanghebbenden. Deze overeenkomst vervangt geen huidige processen en procedures tenzij expliciet hierin vermeld.

2. Doelstellingen
Het doel van deze Overeenkomst is om ervoor te zorgen dat de juiste elementen en verbintenissen aanwezig zijn om consistente IT-serviceondersteuning en -levering aan de Klant(en) door de Dienstverlener(s) te bieden. Het doel van deze Overeenkomst is het verkrijgen van wederzijdse overeenstemming voor IT-Deinstverlening tussen de Dienstverlener(s) en Klant(en).

De doelstellingen van deze overeenkomst zijn:

  • Zorg voor een duidelijke verwijzing naar service-eigendom, verantwoordelijkheid, rollen en/of verantwoordelijkheden.
  • Een duidelijke, beknopte en meetbare beschrijving van de dienstverlening aan de klant presenteren.
  • Percepties van verwachte dienstverlening afstemmen op daadwerkelijke ondersteuning en levering van diensten.

3. Periodieke herziening
Deze Overeenkomst is geldig vanaf de Ingangsdatum zoals hierin vermeld en is geldig tot nader order. Deze Overeenkomst dient ten minste eenmaal per boekjaar te worden herzien; in plaats van een herziening tijdens een aangegeven periode blijft de huidige Overeenkomst echter van kracht.

De Dienstverlener is verantwoordelijk voor het faciliteren van regelmatige herzieningen van dit document. De inhoud van dit document kan indien nodig worden gewijzigd, mits de primaire belanghebbenden hiermee instemmen en dit wordt gecommuniceerd naar alle betrokken partijen.

4. Serviceovereenkomst
De volgende gedetailleerde serviceparameters zijn de verantwoordelijkheid van de Dienstverlener bij de voortdurende ondersteuning van deze overeenkomst.

4.1. Omvang van de service
De volgende Services vallen onder deze Overeenkomst:

  • Telefonische ondersteuning
  • Gecontroleerde e-mailondersteuning
  • Assistentie op afstand met behulp van Remote Desktop en een Virtual Private Network waar beschikbaar
  • Geplande assistentie of assistentie in noodgevallen op locatie (extra kosten van toepassing)
  • Maandelijkse controle van het systeem

4.2. Eisen van de klant
Verantwoordelijkheden en/of vereisten van de Klant ter ondersteuning van deze Overeenkomst omvatten:

  • Betaling van alle ondersteuningskosten op het afgesproken interval.
  • Redelijke beschikbaarheid van klantvertegenwoordiger(s) bij het oplossen van een service gerelateerd incident of verzoek.

4.3. Vereisten voor Dienstverlener(s)
Verantwoordelijkheden en/of vereisten van de Deinstverlener ter ondersteuning van deze Overeenkomst zijn onder andere:

  • Voldoen aan responstijden bij service gerelateerde incidenten.
  • Passende kennisgeving aan de Klant voor alle geplande onderhoudswerkzaamheden.

4.4. Service Aannames
Veronderstellingen met betrekking tot diensten en/of componenten binnen de scope zijn onder andere:

  • Veranderingen in diensten worden gecommuniceerd en gedocumenteerd aan alle belanghebbenden.

5. Service beheer
Effectieve ondersteuning van binnen het bereik vallende diensten is het resultaat van het handhaven van consistente service niveaus. De volgende secties bevatten relevante details over de beschikbaarheid van services, het monitoren van in-scope services en gerelateerde componenten.

5.1. Ondersteuning Beschikbaarheid
Dekkingsparameters die specifiek zijn voor de Services die onder deze Overeenkomst vallen, zijn als volgt:

  • Ondersteuning via chat: 8:30 A.M. tot 17:30 P.M. Centraal Europese Tijd, maandag – vrijdag,
  • Ondersteuning per e-mail: Bewaakt van 8:30 A.M. tot 17:30 P.M. Centraal Europese Tijd, maandag – vrijdag. E-mails die buiten kantooruren worden ontvangen, worden verzameld, maar er kan geen actie worden gegarandeerd tot de volgende werkdag.


5.2. Service verzoeken
Ter ondersteuning van de services die in deze Overeenkomst worden beschreven, zal de Dienstverlener binnen de volgende tijdsbestekken reageren op service gerelateerde incidenten en/of verzoeken die door de Klant worden ingediend:

Hoge prioriteit:
Onbeschikbaarheid van het platform, incidenten waarbij gegevens verloren gaan of een groot aantal medewerkers van de klant hun werk niet kunnen doen:

  • Europese kantoortijd (CET): 1 uur responstijd.
  •  Europese nacht en weekend: 8 uur responstijd.
  • Meer dan 90% van de incidenten wordt binnen 1 uur na melding opgelost.

Medium priority:
Ondersteuningsverzoeken over de correcte werking van de services; een klein aantal medewerkers van de Klant is hierbij betrokken:

  • Binnen 48 uur Europese kantoortijd (CET)
  • Meer dan 90% van de incidenten wordt opgelost binnen 8 Europese kantooruren CET) na de melding van het incident.

Lage prioriteit:
Alle andere ondersteuningsverzoeken:

  • Online zelfhulp is gratis beschikbaar op www.bimcollab.com
  • Binnen 5 werkdagen Europese kantoortijd (CET)
  • Meer dan 90% van de incidenten wordt opgelost binnen 8 Europese kantooruren CET) na de melding van het incident.

6. Netwerkoverzicht
BIMcollab draait op speciale ultramoderne servers met load balancing voor ruimtes in verschillende tijdzones om de toegangstijd te minimaliseren. De servers staan in het datacenter van Interconnect (www.interconnect.nl) met colocatie in de steden Eindhoven en ‘s-Hertogenbosch, beide in het zuiden van Nederland (Tier 3++). BIMcollab garandeert 99% uptime exclusief gepland onderhoud. Downtime voor onderhoud wordt waar mogelijk geminimaliseerd en gepland in het weekend. Als de impact naar verwachting groot is, wordt tijdig contact opgenomen met de klant om toestemming te geven.

De beschikbaarheid van de services wordt 24/7 en proactief bewaakt. Bij uitval wordt een herstelprocedure gestart binnen 1 uur tijdens Europese kantoortijden (CET) of binnen 8 uur ’s nachts en in het weekend. Continue systeemback-ups worden off-site opgeslagen. Jaarlijkse rapporten van downtime zijn beschikbaar op aanvraag.

Met Interconnect bieden we redundante hardware in een dubbel datacenter, een financieel gezonde hostingpartner met zelfs na een faillissement een voortzetting van de diensten gedurende 6 maanden.

7. Certificeringen
We zijn momenteel ISO27001 en PCI-DSS gecertificeerd, wat garandeert dat je gegevens en transacties bij ons veilig zijn.

Onze datacenterprovider Interconnect is ISO27001, ISO9001 en ISO14001 gecertificeerd en biedt een zeer hoge standaard op het gebied van stroom- en netwerkinfrastructuur. De energiezuinige directe en dynamische vrije koeling met Cold Corridor-principe maakt het datacenter een van de meest energiezuinige centra van Nederland. Er is 24x7x365 toegang, ondersteuning en beveiliging.

Interconnect beschikt over een ISAE 3000 / SOC 2 type 2 rapportage en bijbehorend assurance rapport, waarin een onafhankelijk oordeel wordt gegeven over de kwaliteitsaspecten (principes) ‘security’ en ‘availability’ van de datacenter- en clouddiensten die Interconnect levert.

De datacenters van Interconnect zijn PCI-DSS (‘Payment Card Industry Data Security Standard’) gecertificeerd en bieden hoge normen voor de beveiliging van creditcardgegevens. Dit omvat beleid voor fysieke beveiliging en informatiebeveiliging.

8. Prestaties en veiligheid van de services
Root-toegang tot servers:

  • Een beperkt aantal senior engineers heeft root-toegang tot de servers,
  • Toegang kan alleen worden verkregen vanaf vooraf goedgekeurde IP-adressen,
  • Alle communicatie verloopt via versleutelde communicatielijnen.

Onze prestatiedoelen voor de diensten zijn:

  • Pagina’s laden binnen 2 seconden, gebaseerd op normaal gebruik. Houd er rekening mee dat:
    • Met zeer grote gegevenssets (bijv. 100K+ problemen in een project) kan de laadtijd langer zijn.
    • We kunnen geen verantwoordelijkheid nemen voor de prestaties van geïntegreerde kijkers van derden.
  • Meerdere problemen per seconde uploadsnelheid van BCF Managers of verbindingen van derden.
    • Met zeer grote viewpoints (bijv. 25K+ componenten) kan het uploaden langer duren.

9. On-premise oplossing
Wanneer u volledige controle wilt hebben over de beveiliging van uw gegevens of wanneer uw projecten vereisen dat de gegevens worden gehost op servers in privébezit, bieden wij een on-premise versie. Met on-premise oplossingen neemt de klant de volledige verantwoordelijkheid voor gegevensbeveiliging, back-ups en root-toegangsrechten. De on-premise versie kan worden geïnstalleerd via een extern bureaublad of oplossingen voor schermdeling zoals Team Viewer.

TEN BLIJKE WAARVAN deze Overeenkomst is aangegaan met ingang van de eerste hieronder vermelde datum.

09-2023

© KUBUS BV